新闻动态   News
联系我们   Contact
你的位置:首页 > 新闻动态 > 公司新闻

建设呼叫中心应该注意的几点

2016/9/14 9:20:19      点击:
      “物竞天择,适者生存”。这个名言在当今呼叫中心市场竞争环境中体现的尤为明显。而呼叫中心建设成为很多企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象,吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中,有的企业认为呼叫中心就是包给托管商的事,只需租用几个坐席,定时拿到一些关心的数据,其它方面则自己根本不用操心;有的企业恰好相反,他们认为服务商无法真正了解自己的需求,因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。
 一个呼叫中心的成功建立跟企业本身所具备的资金、环境、目标等条件都有不可分割的关系,应当根据企业自身的这些条件来进行可行性分析和调研,来决定企业的呼叫中心是托管还是自建。缺少了任何一个环节的斟酌,都容易导致企业目标达成的偏离。
  明确企业的需求
  建立呼叫中心并不是赶时髦,别人有自己就也要有,而且越大越好。呼叫中心要从企业自己的实际需要出发,量力而行。
  第一个要考虑的就是规模。呼叫中心成立之后会有多少电话接进来和拨出去?根据话务量的大小再决定坐席的数目,这直接关系到呼叫中心需要投入的成本。标准是既要保证每个坐席都有一定的劳动强度,又要保证每个来电都能及时得到应答。如果话务量每天不到一百个,那么两三个坐席就足够了;如果话务量每天在五六百个左右,那么可以考虑建立十多个坐席的呼叫中心;当然如果是服务行业的热线,每天来电几千个,还可以考虑建设上百人的呼叫中心。
  第二个要考虑的是建设方案,这一点也是十分必要的。如果呼叫中心服务的客户地域集中在某个城市,可以选择集中式的呼叫中心方案,但如果呼叫中心服务的客户地域分布于各个城市,则可以选择分布式的呼叫中心方案,即在不同地点建立呼叫中心坐席,但可使用同一接入号码。
  无论是呼叫中心的规模还是呼叫中心的建设方案,除了根据眼前的实际情况,还要有长远眼光,考虑到将来是否有扩展的可能。这些都可以由用户和系统集成服务商共同协商,一个专业的呼叫中心系统集成服务商会对企业的呼叫中心做出有远见的评估,并根据以往的经验给出最适合企业情况的建议。
  选择专业的服务商
  在百度上输入“呼叫中心”四个字,会发现搜出来的解决方案多如牛毛。小到十几个人的民营企业,大到几千人的国有企业,都可以具备呼叫中心的业务,对于需要建立呼叫中心却没有经验的企业来说,如何在其中选择一家最好的呢?
  光看厚达数百页的方案书是没用的,方案的字数并不能说明服务商的真正实力,最简单的方法是看他们都曾做过哪些成功的呼叫中心解决方案,毕竟事实才是最有说服力的。
  其次要看服务商技术人员的专业能力。很多小型服务商都有一套现成的解决方案,“以不变应万变”,技术人员也很多是在原程序上修改代码的程序员。如果企业有一些特殊要求,或者是在实施过程中出现意外情况,这些没有应变能力的程序员是无从应付的。更何况如果需要呼叫中心与企业原有的信息化软件进行无缝对接,就需要技术人员对各行各业不同的信息化软件都十分了解,这些都是影响企业建立的呼叫中心发挥作用的关键之处,不是所有服务商都能做到的。
  后期合作不可忽视
  很多企业看到自己的呼叫中心成功上线运行,就以为大功告成了,其实这只能算成功了一半。要发挥呼叫中心的营销功能和客户关系维护及信息采集功能,后期的维护与升级服务可以说和前期建设是同等重要的,甚至呼叫中心存在几年,这种服务就需要几年。比如呼叫中心随着企业客户规模扩大需要增加坐席、增添新功能、业务培训、排除故障、甚至搬家换址,都需要服务商可以及时提供解决方案。
  明确了需求、选择了正确的服务商、后期合作也进入了正轨,这时候的企业老板才可以真正高枕无忧了,这样的呼叫中心离成为“利润中心”的日子也不远了。